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乘客手误1分差评后写了一封道歉信

滴滴快车2019-04-22


5月22日下午,47岁的滴滴专车车主张铁志接到了一个特殊的订单。

 

那是机场的一个预约单,晚上6点出发送机场。早早的,跑惯了机场线的老张准时到达西三旗附近,开着他黑色的迈腾车接上了客人。上车的是一家三口,父母带着差不多一岁的小宝宝。

 

见面聊了才知道,乘客是8点钟的飞机。“我估计五环会越来越堵,如果按照导航走,可能会误机”。经验丰富的老张看了下导航上的路况说,“我们走六环上机场北线吧”。作为一个家住机场周边的“老司机”,张师傅刚一出发便为乘客规划线路。

 

听老张一说,操着南方口音的乘客一下子慌了神,“师傅,怎么走都可以,我们千万可不能迟到啊,这班飞机今天不能改签的。”老张说:“放心吧,走六环,肯定能赶上。”同时,他嘱咐乘客道:“我的车速会快一些,请您看护好小孩儿,我尽量保持平稳驾驶、不急刹车。”

 

在行车途中,后排的小宝宝哭闹着要喝东西,“不安分”的孩子不小心将饮料撒在车后座的真皮座椅上,为此,遭到了母亲严厉的训斥。反而,张师傅语气平和的安慰到:“小朋友就这样,你们下车后我自己打理。”、“我的车里还备有防水的垃圾袋,可以随时使用。”

 

专车一路风驰电掣,虽然多走了几公里的路程,经验丰富的老张带着一家人躲避了拥堵,赢得了宝贵的时间。


7点零5分,心情紧张的一车人早早到达了机场。下了车,因为考虑到安检、行李托运还要消耗不少时间,张师傅边协助乘客拿行李边再次嘱咐道,“等有时间了再支付车费,赶快带好行李去办理登记手续。”

 

就这样,风风火火的这一单就这样结束了,除了下车前的收获到乘客满怀欣喜的道谢外,老张没想太多,便上路去接他的下一个乘客了。


 

但是,他们之间的故事到这里才刚刚开始。


7点33分,老张收到了已经登机的乘客发来的信息。这次,“道谢”变成了“道歉”。原来,在订单结束后,乘客在手忙脚乱中打错了分,给了张师傅“五星服务”打了“一星”评价。“不能因此影响了您的绩效”,乘客再三向老张表示一定要找到滴滴客服,将自己评价修改。

 

这是一个特别“较真”的乘客。为了这个五星评价,后来他多次打电话到滴滴客服反映情况。但是收到的答复是:这个评价不能修改。


但考虑到他的这个“一星”,可能会让张师傅本月的奖金取消,坚持纠错的乘客给滴滴写了一封很长的《道歉与感谢信》,并决定向张师傅赠送500元的京东卡和特别准备的小礼物来表达自己歉意。

 

为此,50KM特意找到张师傅本人,将乘客的道歉信及答谢礼品转交。


在和张师傅的攀谈中得知,大概在一年前,谋求转型的他尝试接触滴滴,成为了一名兼职的快车司机。虽然他还同时经营着已有稳定收入的保洁公司,但是滴滴让闲不住的他有了更多选择。现在,作为滴滴平台的新晋的专职专车司机,他对自己做好开专车的工作信心满满。

 

 “这是个不丢身份的工作。”张师傅对开专车这样评价。在他日常遇到的乘客中,80%的乘客都是有礼貌、准时、有素质的,在和乘客的接触中,他第一感觉就是平等与尊重。而凭借优质的服务,乘客对他大部分都是五星评价。


同样,他丝毫不避讳谈及自己曾经得到的“一星”。有时是遇到酒醉的乘客;有的是源自对专车价格不了解产生的误解;再有就是对在车上吸烟、对携带宠物乘客的劝说。“服务行业,总能遇到形形色色的人。”对于这些经历,张师傅都是以十分包容的心态面对。

 

而对于这次“火线送机”经历,虽然成他功将乘客送达,但理智的张师傅还是道出了其中的风险:“如果这次绕了路还是没赶上,哪可真的要得一星了。说不好,还会被乘客投诉。”哪是什么让他不按照导航的去“冒险”呢?张师傅的回答是:“首先是我的经验,第二是将乘客当成自己亲人的心。”

 

如果是你的家人,你会怎么做?——这是张师傅践行专车服务的重要标准。曾经,他无私的帮助过不会用手机叫车、只能向他求助的84岁老人,那天他空车跑了二十多公里去接人,最终将老人安全送回家。“开专车遇到老人,没有耐心真不行。”交谈中,张师傅还不忘向我们介绍他的“服务经”:“上车、下车都要搀扶,就把老人当成自己的爸妈,心态就好了”。

 

在张师傅心中,“家人式”的专车服务比获得多少颗五星更重要。但这次,让他没有想到的是,竟然有乘客如此的珍视对他的“五星”评价。也许这就是真心换真心吧,只有始终如一、耐心周到服务才能遇到这样特殊的认可。

 

遇到一个“家人式服务”专车司机,可以赶上理论上一定要改签的飞机;遇到一个“较真”的乘客,可以找回本已失去的五星评价。司机与乘客多一些了解、少一些误解,将心比心,让优质服务的五星将永远闪亮。



附乘客感谢信全文:


致歉与感谢

 

尊敬的滴滴公司:


我是贵公司专车用户,账号1861103****。上周日(5月22日)下午,我预约滴滴专车,从北京昌平回龙观西大街去首都T2航站楼,由京N11555张师傅接单。上车时间为下午6点,此时路面开始拥堵,时间紧张。张师傅得知航班信息后,在手机上查询五环等地的路况信息,提供几种方案供我选择,我主动提出时间第一、不能走五环了,随后我们走六环及京承高速,从机场北线走。张师傅沉稳驾驶,全速前进,在未违章的前提下,让我顺利在7点刚过抵达T2,避免了改签,事实也证明张师傅预判准确。


我对张师傅的驾驶技术和线路熟悉印象深刻,张师傅车速在高速情况下保持平顺,在各分路口毫无迟疑,迅速通过,并且提前跟我沟通各事项。上下车还帮忙提拿行李,服务热情周到。


下车时我对张师傅充满感激之情,本想拿礼物以表谢意,只是放在行李箱时间来不及。我过安检前支付,并留言感谢张师傅,但没有写完,过完安检提交后发现,我手滑已经把评星错误标成了1星!(截图如下)



我当即意识到问题的严重。我是滴滴的资深用户,知道在滴滴的考核体系里,如果1星可能导致师傅的当月奖金扣除。马上联系在线客服,沟通如下:



暂时无法修改,我非常愧疚的给张师傅发短信告知情况,张师傅没有一声怨言,只说:“心中有爱就无愧我心”,还祝我旅途愉快。这下我就更加难受、过意不去了。



像张师傅这样急乘客之所急,技术和服务双优质的好师傅,我还来不及感谢(在车上还在想,若有个打赏司机的入口的话,我肯定要给师傅大大的一个赏金),现在可好,反而因为我的失误,承担现实的损失,这太过离奇。这是我不能接受的。


周六跟一个我景仰的大个子朋友一行人在东直门附近吃饭时,他面对一桌子的律师说,律师能做最大的事是“替人洗冤”,他不提自己正在背负的重压与不公,劝勉同仁乐观前行。我当时听得颇为感动。但是此刻,我不是也是在制造冤案吗?因为我的不小心,无辜者则要受罚。这种权力太可怕。


我是专车及滴滴很早期的用户,在北京学习、工作长达十几年之久,也算见证北京出租业由早年的盛誉到近年来的积重难返,我自己的经历来看,滴滴等专车、快车的出现,就像苹果iPhone 4给我体验一样,是划时代的,从此我无法再回到或者说忍受过去。即便没有补贴,即便不能报销,我也愿意乘坐专车,出行从此变得愉悦。而这其中的命门,我想就是技术演进导致评价机制变了。


我这一错误的评星,在两方面都是错的。第一,我制造了“冤案”,让无辜者受罚;第二,我破坏了我信仰的东西,导致了评价的负反馈。所以我有强烈的意愿,希望滴滴公司能够帮助我纠正评分,给予张师傅公正的结果。


再者,我斗胆提个建议。我理解评分系统不能修改是因为要堵住漏洞,防止作弊,防止司机骚扰用户,但是产品设计上,我想能否也可以做到更有弹性?用户有失误的可能,应该要给予当即发现后或者一定时限内的修改的机会(此时不可能有勾兑的可能,时间不够。司机也无法及时看到他的评星,不可能立即要求或骚扰用户修改。)


再者,一星是严重的“指控”,能否也提醒用户慎重选择,或者让用户提供些依据,这样更能让乘客和司机间形成良性互动。


我附带转寄的一点小礼物和礼品卡,也麻烦滴滴公司转交张师傅,再次深深表达我的歉意和感谢。也祝福滴滴公司越来越好,从卓越走向伟大。


                                            

滴滴用户 2016.5.24敬上


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